الشكاوى والاقتراحات

# الشكاوى والاقتراحات

نحن في Auto Lens ملتزمون بتقديم أفضل المنتجات والخدمات لعملائنا الكرام. نرحب بأي شكاوى أو اقتراحات تساهم في تحسين تجربتكم معنا، ونضمن لكم التعامل معها بكل جدية وشفافية وفقاً للأنظمة السعودية المعمول بها.

## قنوات التواصل
نحن في Auto Lens نرحب دائماً بملاحظاتكم واقتراحاتكم وشكواكم، ونسعى لتقديم أفضل تجربة لكم. يمكنكم التواصل معنا عبر القنوات التالية:

- **واتساب:** للحصول على دعم فوري، يرجى التواصل معنا على الرقم: +966570271991
- **البريد الإلكتروني:** لأي استفسارات أو شكاوى، يمكنكم مراسلتنا على: [email protected]
- **نموذج التواصل:** يمكنكم استخدام نموذجنا المخصص [هنا](https://auto-lens.com/contact) لتقديم شكواكم أو اقتراحاتكم.
- **المحادثة الفورية:** تواصلوا معنا مباشرة عبر أيقونة الدردشة المتاحة في المتجر خلال ساعات العمل.

يسعدنا استلام رسائلكم وتقديم المساعدة في أي وقت.

## أنواع الشكاوى والاقتراحات المقبولة
نستقبل بكل اهتمام الشكاوى والاقتراحات المتعلقة بالجوانب التالية:

- **شكاوى الطلبات:** تأخر في التوصيل، استلام منتج خاطئ، منتج مفقود.
- **مشاكل الدفع:** صعوبات في إتمام عملية الدفع، خصم مبلغ خاطئ.
- **مشاكل الشحن:** تتبع الشحنة، تأخر في الشحن، تلف الشحنة أثناء النقل.
- **جودة المنتج أو الخدمة:** عيوب في المنتج، قطعة غير متوافقة بعد التركيب، خلل يظهر بعد التركيب، عدم مطابقة المنتج للمواصفات، صعوبات في صيانة المنتج أو تأخرها.
- **تجربة المتجر الإلكتروني:** صعوبات في التصفح، مشكلات تقنية، ملاحظات على تصميم الموقع.
- **اقتراحات تطوير:** أفكار لتحسين المنتجات، إضافة خدمات جديدة، تحسين تجربة التسوق.
- **استفسارات عامة:** أي استفسارات أخرى تتعلق بمنتجاتنا أو خدماتنا.

## البيانات المطلوبة من العميل
لضمان معالجة شكواكم أو اقتراحاتكم بكفاءة وسرعة، يرجى تزويدنا بالمعلومات التالية:

- **الاسم الكامل:** لسهولة التواصل وتحديد هويتكم.
- **رقم الطلب:** في حال كانت الشكوى تتعلق بطلب معين (مثال: #12345).
- **رقم الجوال والبريد الإلكتروني:** للتواصل معكم بخصوص شكواكم.
- **وصف المشكلة/الاقتراح:** شرح واضح ومفصل للمشكلة أو الاقتراح.
- **صور أو مقاطع فيديو داعمة:** إذا كانت المشكلة تتطلب توضيحاً بصرياً (مثل: صور لمنتج تالف أو غير مطابق).
- **تاريخ الطلب:** (إذا كان الشكوى متعلقة بطلب معين).
- **رقم الهيكل أو نوع المركبة وموديلها:** لضمان التوافق التام ومعالجة المشاكل الخاصة بقطع غيار المركبات.
- **طريقة التواصل المفضلة:** لتحديد الوسيلة الأنسب للرد عليكم.

## مدة الرد والمعالجة
نحن ملتزمون في Auto Lens بمعالجة شكواكم واقتراحاتكم بأسرع وقت ممكن. سيتم الرد على جميع الشكاوى خلال **48 ساعة** من استلامها والبدء في معالجتها. نسعى لحل المشكلة بشكل كامل في أقصر فترة زمنية ممكنة.

## رقم متابعة أو تأكيد استلام
بعد تقديم شكواكم أو اقتراحكم، سيتلقى نظامنا طلبكم وسيتم تزويدكم برقم متابعة فريد (مثلاً: C-1024) عبر البريد الإلكتروني أو رسالة واتساب، وذلك لتأكيد استلام طلبكم ولتتمكنوا من متابعة حالته معنا.

## خطوات معالجة الشكوى
تتم معالجة الشكاوى لدينا وفقاً للخطوات التالية:

1.  **استلام الشكوى:** يتم استلام شكواكم وتسجيلها في نظامنا.
2.  **المراجعة الأولية:** يقوم فريق الدعم لدينا بمراجعة الشكوى وتحديد طبيعتها.
3.  **طلب معلومات إضافية (إذا لزم الأمر):** قد نطلب منكم معلومات إضافية أو توضيحات لمساعدتنا في فهم المشكلة بشكل أفضل.
4.  **اقتراح الحل:** بعد تحليل المشكلة، سنقوم بتقديم حل مقترح لكم.
5.  **المعالجة والإغلاق:** يتم تنفيذ الحل المتفق عليه، وبعد التأكد من رضاكم، يتم إغلاق الشكوى.

## آلية التصعيد أو إعادة المراجعة
إذا لم تكن راضياً عن الحل المقدم لشاكواك، يمكنك طلب إعادة مراجعة للشكوى. سيتم تحويل شكواك إلى إدارة أعلى لمراجعتها وتقديم حل بديل. وفي حال استمرار عدم الرضا، يمكنكم تصعيد الشكوى لدى الجهات الحكومية المختصة في المملكة العربية السعودية، مثل **وزارة التجارة (الرقم الموحد 1900)**، وذلك حمايةً لحقوق المستهلك وفقاً لنظام التجارة الإلكترونية.

## السرية وحماية البيانات
نؤكد لكم في Auto Lens أن جميع الشكاوى والاقتراحات التي تصلنا تُعامَل بسرية تامة. لن يتم استخدام بياناتكم الشخصية التي تقدمونها إلا لغرض معالجة طلبكم وتحسين خدماتنا. كما نلتزم التام ببنود نظام حماية البيانات الشخصية (PDPL) في المملكة العربية السعودية.

## ساعات العمل ووقت الاستجابة
فريق دعم العملاء لدينا متواجد لخدمتكم خلال ساعات العمل الرسمية، من الأحد إلى الخميس، من الساعة 9:00 صباحًا وحتى 5:00 مساءً. نسعى جاهدين للرد على استفساراتكم بأسرع وقت ممكن خارج هذه الأوقات أيضاً، خصوصاً عبر القنوات الرقمية.

## ملاءمة الصفحة لصناعة المركبات
تم تصميم قسم الشكاوى والاقتراحات هذا ليناسب طبيعة عملنا في قطاع إلكترونيات وإكسسوارات المركبات. نتفهم التحديات الخاصة المتعلقة بقطع الغيار والتركيب، ونولي اهتماماً خاصاً للمشاكل المرتبطة بـ "قطعة غير متوافقة"، "خلل بعد التركيب"، أو "تأخير صيانة". لذلك، نطلب منكم عند الحاجة توفير بيانات المركبة مثل **رقم الهيكل**، **الموديل**، و**سنة الصنع**، لضمان تقديم الدعم الفني المناسب وتوفير الحلول الدقيقة والفعالة.